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连锁企业危机管理及媒体应对

标题:课程预告 | 连锁企业危机管理及媒体应对

课程特点:

案例讲解为主,理论为辅,以大量的经典案例和新发生的热点案例的讲解,讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。全程干货满满,实战实用实际,对于危机预防、舆情管理、危机公关、媒体应对、突发事件处置投诉处置等实际工作具有非常强的指导作用。

课程大纲:

第一部分:危机处置的“以我为主”

1、 自身的准备

2、 客户的沟通

3、 媒体记者的沟通

4、 网络舆论的引导

5、 新闻发布和发布会的召开

6、 赔偿的谈判

7、 现场的处置和控制

8、以我为主在创业生活中的运用

部分:危机处置不要高估人性

1、不能害人,但要学会保护自己;

2、要学会取证,该录音时录音;

3、要给面子;

记者

专家

大V

单位

4、电话沟通委婉拒绝;

部分:基于人性心理的公关八个手段

1、投其所好;

2、大领导接见;

3、让对方欠了你;

4、让对方有存在感;

5、内部化;

6、让对方分管某一块的工作

7、消除对方的不安全感;

8、回应对方。

部分:危机处理的两个层面

1、 情绪层面

单位本身的情绪控制

客户的情绪安抚

记者的情绪

网友的情绪

相关部门的情绪

2、 事实层面

客观事实

法律事实

坊间事实

媒体事实

记忆事实

粉丝事实

偏见事实

调查事实

政治事实

阶层事实

第五部分:危机处置快是关键

1、快速启动预案;

2、快速组建团队;

3、快速上报;

4、对舆论要及时监测;

5、快速与利益相关人进行沟通;

6、快不是绝对的

部分:危机处置口径要统一

1、口径统一:一个声音、一个出口、前后要一致;

2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计;

3、口径统一好后,要对所有人进行培训,尤其是对外窗口部门;

4、话不要说的太满,要留有余地;

5、不能轻易承诺,不能过度承诺;

6、一把手不能担任新闻发言人;

部分:危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

2、如果是一个人一个部门一个单位的问题:切割切割再切割

四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;4)原因范围

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?抗争的办法及步骤

部分:危机公关的两大工作

1、 还原真相的五个报

事实怎么报

态度怎么报

原因怎么报

进展怎么报

负面怎么报

2、 建立信任的四个关键词

胜任

透明

关心

稳定

部分:群体投诉事件处置及情绪化解

群体心理学分析

群体非理性的心理因素

客户群体不理性心理的诱因

群诉现场处置的两大原则及三大关键点

群体非理性心理应对的十四个战术

出现群诉的九大应对策略

群诉事件的八大应对误区

群诉事件组织者的六个应对策略

群诉中与客户代表的十个谈判策略

群体心理恢复理性的征兆

遭恶意维权,怎样取证

恶意维权中的取证技巧-如何报警

恶意维权中的取证技巧-如何拍照

应对恶意维权中应注意的细节

群诉事件处置的三个底线

避免群诉事件的三个建议

第十部分:媒体关系及舆情管理

与媒体交往的八个建议

媒体沟通的“七个一”

怎样应对媒体的负面报道

如何应对记者或自媒体的敲诈

如何识别暗访记者

如何应对明访记者

舆情管理十二要

舆情管理常见的的五个问题

如何应对论坛的负面帖子

如何应对微博的负面信息

哪些帖子积极应对

哪些帖子不应对

第十一部分:危机处置实战演练

1、演练新闻发布会

2、演练新闻稿件的写作

3、演练群体投诉的应对

课程时间

2023年715日-16日(周六-周日),2天

9:00-12:00; 13:00-16:00

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师资介绍

叶东老师

国内知名危机管理专家,新传媒网危机管理顾问,国资委危机管理中心顾问。具有丰富的危机管理实战经验,对危机管理、风险管理及媒体公关等有独到的见解与深厚的理论研究。

《中国连锁企业CEO研修计划》

立项号:X210020230

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